“Mentre andiamo avanti, quello che vediamo accadere è che chiunque abbia trascorso un po’ di tempo con ChatGPT o con qualsiasi altro agente di AI generativa, nota che, quando gli si pone una domanda, ricorda dove si era rimasti. Questa è la differenza fondamentale tra l’era digitale e questa nuova era dell’intelligenza artificiale generativa”, spiega Mike Abbott.
“Ciò che vedremo fare alle banche è utilizzare le capacità dell’AI agentica per creare una memoria del cliente. Ricorderà dove hai iniziato, l’ultima conversazione che hai avuto. Lavorare con una banca attraverso un’esperienza digitale non sembrerà più un viaggio, ma una continuità di conversazione nel tempo e tra diversi canali. In molti modi, Jim, sembrerà come entrare in una filiale in cui il direttore si ricorda di te e dell’ultima conversazione che avete avuto. In questo senso, sarà qualcosa di molto più semplice.
E se posso, c’è un altro aspetto che hai menzionato, che riguarda il talento e il fattore di differenziazione. Come hai detto, molte banche sono diventate un mare di uniformità. Penso che il principale elemento distintivo non sarà la tecnologia o nessuna delle cose di cui stiamo parlando ora, ma sarà la cultura. E ciò che vedo è che le banche con una cultura improntata alla curiosità, ma temperata dall’esecuzione, saranno quelle che vinceranno, perché tutti dovremo imparare un nuovo modo di lavorare.
Sai, come hai detto riguardo alla cultura, una parte fondamentale della cultura della maggior parte delle istituzioni finanziarie è l’evitamento del rischio. Lavoro nel settore bancario da quasi 50 anni ormai ed è incredibile constatare come, per tutto questo tempo, le istituzioni finanziarie abbiano sempre avuto paura di parlare con i consumatori sulla base di supposizioni. La Disney, invece, interagisce sempre con noi partendo da ipotesi su come ci muoveremo nel parco, in modo continuativo. E anche se a volte può sbagliare, compie talmente tante mosse giuste che ci fa sentire a nostro agio. Lo stesso vale per Amazon: fa raccomandazioni. Anche se non sono sempre corrette e ci sono stati casi di errori, ci si sente comunque a proprio agio nel lasciare che ci aiutino a prendere decisioni.
Uno dei più grandi ostacoli che vedo riguarda le mie principali relazioni, sia personali che aziendali, con due grandi banche tra le prime dieci. So per certo che entrambe hanno raccolto molti dati su di me come consumatore e come cliente, eppure non mi hanno mai dimostrato di conoscermi davvero. Credo che ciò dipenda dalla paura di commettere errori: potrebbero dirmi qualcosa che dovrebbero sapere meglio di me. Invece, la mia relazione con la compagnia aerea è sempre molto personalizzata e si basa sui dati che ha raccolto, arrivando persino a suggerire percorsi o scelte. Se sbaglia, posso correggerla. Questo approccio favorisce l’innovazione e lo sviluppo di nuovi prodotti, nonché l’evoluzione dell’intelligenza artificiale generativa nella comunicazione e nell’interazione. Solo le migliori organizzazioni – che non necessariamente saranno le più grandi – faranno davvero il passo avanti per personalizzare la relazione con il cliente, accettando anche il rischio di commettere qualche piccolo errore di tanto in tanto.
C’è un paradosso già evidente oggi: nel settore della gestione patrimoniale, ad esempio, il relationship manager intrattiene conversazioni continue con il cliente, coprendo una vasta gamma di argomenti. Tuttavia, quando le banche cercano di digitalizzare questo processo, lo bloccano in confini rigidi dai quali è difficile uscire. Credo che la chiave per risolvere questo paradosso stia nel permettere ai nuovi strumenti di AI agentica di interagire con i clienti nello stesso modo in cui lo farebbe un relationship manager, ma all’interno di limiti prestabiliti. Questo è esattamente ciò che le banche stanno testando in questo momento: fino a che punto è possibile spingersi?
Ci sono concetti molto interessanti alla base dell’intelligenza artificiale generativa, come il parametro della “temperatura”. Abbassando la temperatura di un modello fino a zero, è possibile garantire che abbia sempre la stessa conversazione. Questo potrebbe piacere a una banca, ma non a una persona. La vera domanda è: come possiamo adattare la temperatura di questi modelli affinché le conversazioni risultino più personali, proprio come quelle che abbiamo oggi con un relationship manager? Ancora una volta, il futuro sta tornando: vogliamo ricreare le conversazioni di 20-30 anni fa, che alcuni di noi hanno ancora, ma la maggior parte non più.
Alla fine, avremo il concetto di un “cervello digitale”, simile al ruolo di un direttore di filiale: un sistema all’interno della banca che si ricorda di te. Questo permetterà di orchestrare un’esperienza connessa attraverso i vari canali.
Credo che non sarà semplicemente una combinazione di elementi, ma un’integrazione perfetta, senza soluzione di continuità. L’esperienza sarà completamente connessa. Per esempio, Jim, se tu fossi il mio banchiere, potrei parlarti oggi, l’intelligenza artificiale generativa ricorderebbe la conversazione e, nel momento in cui decidessi di inviare un messaggio, riprenderebbe il filo del discorso. Questo farà sì che ogni conversazione sembri la naturale continuazione della precedente, indipendentemente dal canale utilizzato. E quello che credo accadrà – e che potrebbe essere un’affermazione controversa – è che finiremo per parlare con le persone più di quanto facciamo ora.
Vedremo emergere il concetto di “valore sprecato”, ovvero l’eliminazione di processi inutili che non aggiungono valore, come il relationship manager che deve compilare moduli dopo una conversazione. Questo aspetto scomparirà, lasciando più tempo per interazioni di valore e per conversazioni significative tra clienti e operatori bancari. I canali digitali saranno integrati con l’interazione umana in modo da favorire più conversazioni dirette, non meno, rendendole più autentiche e rilevanti.
Abbiamo digitalizzato tutto, Jim. Nell’evoluzione delle interazioni, il digitale ha reso ogni cosa più efficiente, ma ha anche spostato molte responsabilità sui clienti. Ora dovremmo pensare a come utilizzare questa tecnologia per trasformare le esperienze, riportando il passato nel futuro. Perché sono proprio quelle relazioni e quelle esperienze a creare un marchio duraturo nel tempo.
Le opinioni espresse in questo articolo sono dell’autore.
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