La perdita di connessione personale nei rapporti bancari con i grandi gruppi sta diventando un problema, e la soluzione individuata dai top manager è l’intelligenza artificiale empatica, che permetterà loro di superare il divario.
L’obiettivo è combinare l’efficienza digitale con il tocco personale che ha caratterizzato l’epoca d’oro del settore bancario.
“Il percorso verso il 2030 richiederà alle banche di ripensare radicalmente il modo in cui servono, coinvolgono e forniscono valore ai clienti. Come rivela Mike Abbott nell’ultimo
Banking Trends Report di Accenture, il successo dipenderà dalla capacità delle banche di andare oltre i normali percorsi digitali per creare coinvolgimenti autentici, personalizzati ed empatici, che siano naturali come mandare un messaggio a un amico fidato”, spiega Michael Abbott, Senior Managing Director and Global Banking Lead di Accenture.
Il rapporto annuale di Accenture sui trend bancari quest’anno è stato strutturato in modo leggermente diverso rispetto al passato.
“Quest’anno abbiamo fatto qualcosa di diverso. Abbiamo ancora le prime dieci tendenze, ma ciò che abbiamo fatto – rispondendo alle domande che ci pongono molti dei nostri clienti, anche a livello di consiglio di amministrazione – è stato cercare di immaginare come sarà il settore bancario nel 2030. Abbiamo quindi adottato un approccio che abbraccia passato, presente e futuro.
Siamo tornati indietro nel tempo e ci siamo chiesti: cosa ha guidato il settore bancario negli ultimi 30, 40, 50 anni? Poi abbiamo analizzato il presente: cosa sta accadendo con l’intelligenza artificiale e il digitale? Cosa dicono oggi i consumatori? Cosa emerge dalla nostra ricerca? Infine, abbiamo delineato un quadro del futuro.
Quest’anno abbiamo fatto un passo indietro per individuare le tendenze chiave che crediamo plasmeranno il settore bancario nel 2030. Diversamente dagli anni precedenti, non ci siamo limitati a esaminare singoli temi, ma abbiamo analizzato l’intero ecosistema: la struttura del settore, i prodotti, le esperienze, la tecnologia, le operazioni e il talento. Abbiamo cercato di tracciare una visione complessiva di come il settore si evolverà e di quali siano le dinamiche attuali che, a nostro avviso, lo modelleranno nei prossimi anni.”
“È interessante notare – continua Jim – che, anziché adottare la solita prospettiva annuale, avete optato per una visione quinquennale, che offre maggiore flessibilità. Tuttavia, le cose stanno accadendo così rapidamente e, come hai detto, uno dei fenomeni in più rapida evoluzione è proprio l’AI generativa e l’intelligenza artificiale in generale.
Il vostro rapporto suggerisce che entro il 2030 l’AI contribuirà effettivamente a ripristinare quel tocco umano che il settore bancario ha perso con la digitalizzazione delle app di mobile banking, rendendole quasi indistinguibili tra loro. Oggi c’è pochissima differenziazione.”
Vorrei descrivere la mia esperienza di trent’anni fa nell’ottenere un mutuo.
“Trent’anni fa, quando richiesi il mio primo mutuo, entrai in banca. Il personale compilò tutti i moduli per me e mi disse: Mike, tutto ciò di cui ho bisogno sono le tue dichiarazioni dei redditi. Puoi fornirmele? Le consegnai e tornai il giorno dopo. Tutti i documenti del prestito erano già pronti. Mi furono spiegati nel dettaglio e mi dissero: Mike, ecco cosa pagherai, questa sarà la tua rata mensile. Va bene? Io risposi di sì e firmai.
Oggi, invece, con i percorsi digitali, tutto il lavoro viene esternalizzato al cliente. Devo compilare personalmente i moduli, trovare tutti i documenti richiesti, esaminarli, ricontrollarli e navigare tra procedure complicate. Se mi blocco, non ho nessuno con cui parlare, non riesco a capire cosa sta succedendo. Quindi, anche se riesco a completare il processo, è una vera seccatura.
Credo che il futuro somiglierà più al passato: l’idea di percorsi digitali e siti web sparirà.
Torneremo a un’esperienza più semplice e diretta. Per esempio, se qualcuno vorrà un prestito, basterà una conversazione del tipo: Jim, vuoi ottenere un prestito? Sì. Bene, raccogliamo le tue informazioni. Ecco qui, tutto sembra a posto. Ti mando un link, scatti una foto delle dichiarazioni dei redditi ed è tutto pronto.
Non è forse un’esperienza migliore rispetto a quella attuale, in cui il cliente deve svolgere tutto il lavoro da solo? Questo è il futuro: un ritorno al passato, ma potenziato dalla tecnologia.
Le opinioni espresse in questo articolo sono dell’autore.
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