Intelligenza artificiale usata per istruire le persone che rispondono ai call center. Il caso Intercom

Dopo i chatbot con gli utenti per selezionare di cosa ha bisogno chi chiama Intercom sta usando l’intelligenza artificiale per istruire le persone che rispondono al telefono.

Intercom sta offrendo funzionalità di intelligenza artificiale allo stesso personale di supporto, con nuove funzionalità in grado di scrivere risposte, fare riferimento a conversazioni passate e potenziare il personale di supporto.

Molto spesso un agente dell’assistenza, soprattutto se è nuovo o forse sta ricevendo una domanda che non ha mai ricevuto prima, guarda la domanda che arriva e dice, non so cosa fare qui. E poi devono andare a leggere la documentazione aziendale, oppure devono andare e devono cercare, devono andare nel citofono, devono cercare e devono trovare il tempo in cui il loro collega più esperto ha risposto a questa domanda una settimana o due prima.

Questa inquadratura di un copilota per il supporto ci ha davvero colpito. È uno strumento. Deve darti potere. Deve renderti più veloce, più efficiente, più efficace. E da anni osserviamo in modo approfondito quale sia il lavoro svolto da un agente di supporto.

E ci siamo detti, possiamo usare un LLM per risolvere questo problema? Possiamo usare LLM per rendere quell’esperienza davvero fluida?

Anche se non sappiamo come andrà a finire, una cosa di cui siamo veramente sicuri in Intercom è che l’assistenza clienti non è vicina a soddisfare tutta la domanda. C’è un’enorme domanda latente. Come lo vediamo in ogni studio di settore che facciamo. Ogni volta che parliamo con gli utenti finali, vogliono che l’assistenza clienti sia notevolmente migliore, più veloce e più amichevole di quanto non sia attualmente.

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